No mês passado publicamos, aqui no blog, um relato sobre o Adit Share 2018, o maior evento de tempo compartilhado e multipropriedade do Brasil. Depois de apresentarmos, de maneira geral, o que rolou no evento, corremos atrás de nos aprofundarmos sobre um dos temas mais interessantes do congresso: o viajante do século XXI.

Só que nós do Blog Timeshare, apesar de sermos viciados em viagens, só conhecemos um pouquinho desse assunto. Por isso fizemos contato com Carolina Haro, uma das maiores especialistas em turismo e hotelaria do Brasil! Ela é fundadora e sócio-diretora da Mapie, uma consultoria especializada em hotelaria, gastronomia, turismo e serviços. Carolina foi a principal palestrante do Adit Share 2018 e nos deu a honra de uma entrevista! Nela, aprofundamos os temas que Carolina apresentou no evento: a mudança no comportamento de consumo do viajante/turista dos tempos atuais; como os hotéis e resorts tem reagido a essa mudança; e quais as tendências para o tempo compartilhado e a propriedade fracionada nesse contexto. Confere aí!

Blog Timeshare: O perfil do turista ou viajante do século XXI mudou?
Carolina Haro: Certamente! Atualmente a gente vive num mundo cada vez mais conectado, no qual não há separação entre a vida on e offline. A gente vive também num mundo abundante, cheio de opções, o que provoca um aumento grande na concorrência.

O viajante dessa realidade também é mais global. Ele entende o mundo como um lugar no qual ele pode fazer viagens constantes. E é um turista muito mais exigente, que possui mais referências. Ele está esperando cada vez mais entregas, mais serviços, mais qualidade.

É importante que todas as empresas entendam a jornada completa do cliente, desde o processo de compra. É importante que a pensem na sua totalidade, desde o processo da busca pelas reservas, pelo destino, até o check out e a entrega final da experiência.

Em resumo, o viajante do século XXI é muito mais experiente e, consequentemente, muito mais exigente. Mas, ao mesmo tempo, também fica mais dúvida se está fazendo a coisa certa.

BT: Como o viajante planeja e organiza a sua viagem atualmente? Que tipo de ferramenta ele usa e que facilidades – referentes ao destino e à acomodação – ele procura?
CH: Em relação ao planejamento e organização da viagem, o viajante está cada vez mais digital: 94% dos viajantes brasileiros fazem algum tipo de interação digital durante o planejamento e a viagem. Pode até ser que a compra da passagem ou da hospedagem não seja necessariamente online mas a busca pelo destino, a comparação de preços, a busca por referências… Isso acontece de forma digital.

O que a gente observa é que esse cliente começa uma busca pelas opções em blogs, nos buscadores e daí ele entra em sites de revisão, como o TripAdvisor. Ele busca informações também nas próprias agências online de viagens como Booking e Expedia. Ele lê as revisões e entra nos sites dos próprios fornecedores, para confirmar as informações. Então o processo de compra é um processo que acessa múltiplos sites e é bastante detalhado. Para o turista mais tradicional, muitas vezes esse processo começa online, com a busca de informações de destinos e referências, para, a partir daí, procurar uma agência de viagens offline, fazer um detalhamento da viagem e até comprá-la. Mas certamente alguma parte do processo é digital.

Em relação aos meios de hospedagem, o que a gente observa com essas formas de acomodação alternativas – como o AirBnB e outras plataformas de compartilhamento como o Alugue Temporada – é que não existe um estereótipo típico desse cliente. O turista atual está procurando a melhor opção para aquela viagem. Então pode ser que para uma viagem de negócios, um hotel econômico na melhor localização atenda. Para uma viagem de final de semana, ele busca uma pousada. Para uma viagem em família, ele busca uma casa alugada. Não existe um estereótipo para cada tipo de meio de hospedagem. O turista hoje circula por todos esses meios de hospedagem possíveis e faz a escolha de acordo com os objetivos daquela viagem específica.

BT: Quais são os atributos que os turistas atualmente valorizam numa acomodação na qual pretendem se hospedar?

CH: Em relação aos atributos que são valorizados numa acomodação a gente tem aí 100% dos turistas apontando internet wi-fi como um ponto importante. Ela tem que ser gratuita e de qualidade. Outros atributos são a cama dos sonhos, uma ducha de alta pressão, silêncio no apartamento, a desburocratização dos processos, o uso da tecnologia de forma inteligente para melhorar a hospedagem, café da manhã e muitas coisas relacionadas ao bem estar: opções que permitam ao viajante manter uma rotina de exercícios – como uma academia – ou de dieta, com opções de alimentação saudável. E todos esses atributos são valorizados tanto em viagens de lazer quanto em viagens de negócio.

BT: Dados da pesquisa que você apresentou no Adit Share 2018 mostram que 46% dos entrevistados optaram por se hospedar em uma residência – como as oferecidas no AirBnB, Alugue Temporada e semelhantes – nos últimos 12 meses. Você acredita que esse tipo de forma de acomodação ameaça a indústria hoteleira? E os resorts seriam os “mais ameaçados”?

CH: Vemos o crescimento do AirBnB principalmente em destinos de lazer e sendo uma opção alternativa aos resorts principalmente por permitir acomodar a família inteira, o que concede uma certa praticidade. A principal razão para não alugar uma residência é justamente a oferta de serviços associados: a gastronomia, o lazer.

Eu acho que as plataformas de aluguel de residência são uma ameaça na medida em que a hotelaria não se reinventar. É preciso entender o que o cliente quer, o que ele espera: mais liberdade, mais agilidade, produtos mais consistentes, entrega do serviço desburocratizada. O AirBnB deve servir como inspiração para a melhoria dos próprios produtos hoteleiros.

Em relação aos resorts, eu acho que a gente precisa focar no conjunto da obra. Não é só o apartamento ou uma boa gastronomia, é ter uma oferta que consiga competir num outro nível com o AirBnB – que nunca vai oferecer uma opção com serviços completos, com uma equipe atenta e preparada, com uma oferta de entretenimento. Isso o AirBnB nunca vai oferecer. Então é um aprendizado para que a hotelaria se reinvente.

BT: Quais pontos fortes os hotéis e resorts mantém? Por que eles ainda são preferidos por muita gente?

CH: A conveniência de ter tudo num lugar, de ter serviços associados… Esses são os pontos fortes dos hotéis. Por isso que o resort ainda é uma opção preferida, principalmente para famílias, porque pode atender a todos os gostos e ninguém tem que se preocupar em cozinhar ou limpar. E os resorts ainda são uma boa opção para primeira viagem. No Brasil a gente ainda tem um público que está começando a viajar agora, que está aprendendo a viajar e o resort acaba sendo uma boa experiência para essa primeira viagem na qual o viajante sabe o quanto ele vai gastar e tem tudo à mão.

BT: Os hotéis e resorts podem recuperar esse mercado que tem perdido para residências de temporada? Se sim, no que eles precisam evoluir?

CH: Certamente podem se recuperar, mas a oferta precisa ir além da simples hospedagem. São coisas como a Aviva – empresa resultante da fusão do Rio Quente com a Costa do Sauípe – está se propondo a entregar: entretenimento total, com uma proposta de resorts muito mais completa e com diferenciais que AirBnB e Alugue Temporada jamais poderão oferecer. Esse é um caminho para que os resorts tradicionais possam competir.

Viajante século XXI

Carolina Haro, fundadora e sócia-diretora da Mapie

BT: A falta de flexibilidade dos programas de tempo compartilhado e multipropriedade é um elemento que afugenta os viajantes?

CH: No passado, viajar era altamente offline e exigia um certo nível de expertise. Hoje em dia não é assim, é muito fácil você organizar uma viagem. E com o viajante cada vez mais digital e mais autônomo na reserva, a flexibilidade é certamente um ponto bem importante: poder ficar em vários lugares, usar no período que for melhor para você, com as características que forem melhor para você… Então os programas tem que ser redesenhados pensando que o cliente está mais educado no processo de viagem, que é mais escolado nas suas viagens. O viajante tem que ver um benefício de ter acesso a essa plataforma de clube ou programa de férias. Ela tem que ser flexível e atender as necessidades do cliente.

Mas se tem um ponto que precisa ser urgentemente reformulado é a captação. Em cidades como Gramado, Caldas Novas ou Olímpia, a captação é muito agressiva. O viajante está ficando cansado dessa abordagem infinita – você está andando na rua e estão te abordando. Muita gente não gosta desse processo. No mundo digital, não faz sentido ficar forçando a captação dessa forma. O cliente tem que ver um benefício de ir para a sala de vendas. Então, na minha opinião, realmente o processo teria que ser revisto começando principalmente pela captação, mas também pelo desenho dos programas.

BT: Você acha que os millennials têm uma tendência a evitar modalidades de hospedagem como tempo compartilhado ou multipropriedade? Se sim, por que?

CH: Eu acho que os millennials terão sim uma tendência de evitar o timeshare no formato atual, considerando os modelos e os programas que existem hoje, que não são desenhados para um viajante mais global, mais conectado e mais digital. Os programas tem que ser revistos. Os millennials não veem sentido em ficar amarrados a uma propriedade específica, uma semana específica, com as regras do jogo rígidas.

BT: Na sua opinião, qual é a tendência para o tempo compartilhado e a multipropriedade? É um tipo de produto que ainda tem mercado? Ou ele corre o risco de acabar?

CH: O tempo compartilhado tem mercado desde que o produto seja revisto. Senão a gente vai ver uma curva descendente, correndo o risco de acabar.

A multipropriedade é ainda mais desconectada dos tempos atuais. O tempo compartilhado, se reformulado, nada mais é do que uma plataforma de compartilhamento. A multipropriedade exige ter uma escritura. Isso pode parecer uma coisa tipicamente brasileira por enquanto, mas ela tem uma curva de declínio muito rápida. Millennials e as próximas gerações, os centennials, realmente não veem valor na posse. Imagina você ter uma fração de 24 avos de um empreendimento de multipropriedade e recebê-la num processo de herança. Imagina num divórcio? Os filhos desses compradores originais não querem ficar lidando com isso. Então isso faz pouco sentido na curva de médio e longo prazo das tendências.

BT: Em que aspectos os programas de tempo compartilhado precisam melhorar/inovar para sobreviver e talvez até ganhar mercado?

CH: Os programas precisam ser mais inteligentes, com produtos melhores e com uma flexibilidade que reflita esse desejo do público. E principalmente oferecer acesso a experiências exclusivas, às quais não se teria acesso tentando fazer a compra num site, numa agência online de viagens. O acesso exclusivo a experiências, atividades, pode fazer mais sentido para os millennials. Mas no geral, os programas precisam ser revistos.